Rund 213.000 Nebenkostenabrechnungen werden jährlich von VIVAWEST erstellt. Dafür gilt es, etwa 110.000 Papierrechnungen und circa 29.500 digitale Rechnungen von Kommunen, Versorgern und Dienstleistern zu bearbeiten. Darum kümmern sich 38 Mitarbeiter im Fachbereich Nebenkosten: Sie prüfen, bezahlen und buchen die Rechnungen auf interne Kostenstellen, wie zum Beispiel die entsprechenden Wohngebäude. Ihre Arbeit beginnt also, lange bevor die Heiz- und Betriebskostenabrechnungen im Frühjahr erstellt und versendet werden.
Sorgfältige Prüfung
„Es ist nicht so, dass wir auf einen Knopf drücken – und fertig ist die Abrechnung“, sagt Yvonne Ludwig, die seit 28 Jahren im Fachbereich Nebenkosten arbeitet. „Wir müssen vorher vieles erledigen, zum Beispiel die eingehenden Rechnungen sorgfältig darauf prüfen, ob es sich um umlagefähige Kosten handelt.“ Welche Kosten rund ums Wohngebäude Bestandteil der Betriebskostenabrechnung an die Mieter sein dürfen, ist gesetzlich geregelt. Dazu zählen etwa die Grundsteuer sowie Kosten für Wasser, Entwässerung, Müllabfuhr und Straßenreinigung, für Grünanlagenpflege, Versicherungen und den Hausmeister. Je nach Ausstattung kommen weitere Kosten hinzu, etwa für Betrieb und Wartung eines Fahrstuhls oder der Brandschutzanlage.
Grundsätzlich, erklärt Yvonne Ludwig, lägen die kalten Betriebskosten in neuen Häusern höher als in älteren. „Neubauten sind auf dem aktuellen Stand der Technik und erfüllen besondere Komfortwünsche der Mieter. Deshalb führen wir dort häufiger zusätzliche Wartungen für Einbauten wie zum Beispiel Aufzüge durch, die für die Betriebskosten relevant sind. Dadurch kann die Liste der verrechneten Kosten umfangreicher werden.“ Die erfahrene Immobilienkauffrau weiß, dass das für Mieter mitunter schwer nachzuvollziehen ist, gerade wenn sie aus einem älteren Wohnhaus in einen Neubau ziehen: „Die Mieter fragen sich dann: ‚Warum muss ich auf einmal so viel neue Betriebskosten bezahlen?‘“
Ganzes Jahr im Blick
Wenn solche und andere Fragen aufkämen, so Yvonne Ludwig, sollten sich die Mieter beim Zentralen Kundenservice melden. Dort werden in der Regel bereits viele Fragen geklärt. Können die Kollegen nicht direkt helfen, leiten sie das Anliegen an den Fachbereich weiter. „Die Mieter können immer fragen, wir sind für sie da, auch nach der Abrechnung – vor allem dann!“, sagt Yvonne Ludwig. „Oft genügt schon ein Anruf oder eine kurze E-Mail, um Klarheit zu schaffen“, sagt ihre Kollegin Lisa Heckner. Beiden merkt man an, dass sie Mieter gerne dabei unterstützen, ihre Abrechnungen und unter Umständen gestiegene Kosten zu verstehen. Kunden können ihre Fragen auch direkt über das Kundenportal stellen. Hier gibt es zudem aktuelle FAQ zum Thema Betriebskosten.
Lisa Heckner und Yvonne Ludwig wissen um die komplexen Hintergründe der Betriebskostenabrechnungen. Das ganze Jahr gehen Rechnungen und vielfältige Informationen, wie zum Beispiel über Grundbesitzabgaben oder neue Rahmenverträge mit Dienstleistern, bei ihnen ein. Dadurch ergeben sich Änderungen bei Zahlungen an Kommunen, Versorger sowie Dienstleister – und Anpassungen der monatlichen Vorauszahlungen, die im Zuge der jährlichen Abrechnung vorgenommen werden. „Wir müssen immer das gesamte Jahr und vieles gleichzeitig im Blick haben“, sagt Lisa Heckner Wie man das schafft? „Mein bester Freund ist die Wiedervorlage im Kalender“, sagt Yvonne Ludwig.
Mit Kundencentern vernetzt
Apropos Kalender: Die heiße Phase der Abrechnungserstellung im April und Mai hat der Fachbereich gerade hinter sich. „Auch wenn wir im Vorfeld alle eingegangenen Rechnungen akribisch geprüft und gebucht haben, betrachten wir die Betriebskostenabrechnungen noch einmal sehr genau und vergleichen sie mit dem Vorjahr sowie bekannten Kostenentwicklungen“, erklärt Yvonne Ludwig. Stellen sie Abweichungen fest, prüfen sie erneut. „Wir halten Rücksprache mit dem Kundencenter und lassen zum Beispiel Kontrollablesungen durchführen, um die Richtigkeit der Zahlen zu gewährleisten“, sagt Lisa Heckner.
Auch sonst ist die Zusammenarbeit mit den Kundencentern eng. Der Fachbereich Nebenkosten ist gemäß der Struktur der Kundencenter organisiert: Acht Teams mit vier bis sieben Mitarbeitern betreuen jeweils ein Kundencenter und die dazugehörigen Quartiere. Die Kollegen vor Ort informieren den Fachbereich bei Änderungen, etwa wenn in einer Siedlung neue Müllbehälter aufgestellt werden, und bestätigen die ordnungsgemäße Durchführung von Dienstleistungen wie Treppenhausreinigung oder Grünflächenpflege.
Hoch motiviert
Gute Kommunikation ist für Yvonne Ludwig, Lisa Heckner und ihre Teamkollegen sehr wichtig. Man müsse außerdem offen sein dafür, dass man morgens nicht wisse, wie der Tag sich gestalten werde, sagt Yvonne Ludwig. Die Abwechslung macht den Job für sie spannend. „Ich gehe seit fast 30 Jahren sehr gerne arbeiten, immer noch genauso gerne wie am ersten Tag. Ich bin immer motiviert“, sagt sie. So ist es auch bei Lisa Heckner, die nach ihrer Ausbildung zur Kauffrau für Büromanagement bei VIVAWEST eine Weiterbildung zur Immobilienverwalterin gemacht hat und seit März 2019 im Team ist. „Ich wurde im zweiten Ausbildungsjahr für drei Monate hier eingesetzt. Es hat mir sehr gut gefallen, weil es so vielseitig ist. Da entstand der Wunsch, später dauerhaft in dieser Abteilung zu arbeiten“, sagt sie. Das liegt an den breit gefächerten Aufgaben – und am Team: „Alle sind sehr nett und hilfsbereit, wir haben ein sehr angenehmes Arbeitsklima.“
