Tropfende Wasserhähne, kalte Heizkörper, klemmende Haustüren – wenn in der Wohnung etwas nicht funktioniert, brauchen Mieter schnelle Hilfe. Und die bekommen sie beim Technischen Kundenservice von VIVAWEST. Das 35-köpfige Team unter Nina Walorskis Leitung sorgt dafür, dass technische Pannen rasch behoben werden.
Walorski arbeitet seit 2018 im Kundenservice und kennt die Wohnungsbranche von Grund auf. Erst lernte sie als Auszubildende in der Grundstücks- und Wohnungswirtschaft, später holte sie berufsbegleitend ihr Diplom als Immobilienwirtin nach. Was sie an ihrer Arbeit reizt? „Der Umgang mit Menschen“, sagt sie. „Ich wollte in meinem Job nie nur verwalten, sondern den Menschen direkt helfen.“
Spezialisierte Teams
Diese Philosophie spiegelt sich in der Struktur wider, die VIVAWEST auch mit Nina Walorskis Unterstützung geschaffen hat. Das Unternehmen teilte bewusst zwei Bereiche auf: Die Zentrale Kundenberatung kümmert sich etwa um Mietverträge, Abrechnungen und Wohnungsangebote. Walorskis Team ist ausschließlich für technische Angelegenheiten zuständig.
Was bei VIVAWEST eher im Hintergrund passiert, zahlt sich für die Mieter direkt aus. „Wer uns über die offiziellen Servicenummern anruft, landet direkt bei Kolleginnen und Kollegen, die technisch versiert sind“, erklärt Walorski. „Unsere Kunden müssen nicht erst weitergeleitet werden oder in Warteschleifen hängen. Das macht unsere Arbeit deutlich effizienter.“
Die technische Kompetenz der Mitarbeiter kommt nicht von ungefähr. Alle sind intern geschult und kennen sich mit Heizkreisläufen, Durchlauferhitzern und Fehlerquellen aus. Sie wissen, welche Gewerke für welche Probleme zuständig sind. „Am Ende zählt für uns, dass der richtige Monteur im Optimalfall direkt mit dem passenden Ersatzteil vor der Tür des Kunden steht“, sagt Walorski. „Das spart Zeit und Nerven.“ Mit Ruhe und Kompetenz
Alina Stuhlmann ist seit Jahren Teil des Teams. Sie beschreibt ihre Rolle so: „Wir sehen uns als Problemlöser. Und das beginnt für uns bereits am Telefon – mit einem Lächeln, das der Anrufer zwar nicht sieht, aber spürt.“
Diese Haltung prägt die Arbeitsweise des gesamten Teams. Neue Mitarbeiter durchlaufen ein Patenkonzept, werden über Monate eingearbeitet. Erfahrene Kollegen vermitteln Fachwissen, jüngere geben digitale Tipps weiter – der Austausch funktioniert in beide Richtungen. „Wir sind ein gemischtes Team“, sagt Nina Walorski. „Und das macht uns stark.“
Empathie ist gefragt
Wer im Technischen Kundenservice arbeitet, braucht manchmal ein dickes Fell. „Kunden rufen nicht an, um uns zu sagen, wie gut alles läuft“, weiß Walorski. „Es geht fast immer um Probleme – und manchmal auch um Verärgerung und Frust.“ Genau deshalb brauche es Menschen, die sich nicht nur technisch auskennen, sondern auch das richtige Gespür für schwierige Situationen haben.
Alina Stuhlmann sieht das genauso: „Wir bleiben ruhig, auch wenn die Stimmung mal kippt. Das gehört dazu. Für unsere Mieter sind wir meistens die ersten Ansprechpartner – somit sind wir das Aushängeschild von VIVAWEST.“
Auch Diana Vazgec kennt diesen Alltag. Die erfahrene Mitarbeiterin sagt: „Ich gehe jeden Tag gern zur Arbeit. Die Mischung aus Herausforderung und Teamgeist motiviert mich. Und es macht Spaß, wenn man spürt, dass man mit seinem Wissen wirklich etwas bewirken kann.“
Service weiterentwickeln
Für Nina Walorski ist die Führungsaufgabe längst mehr als das reine Tagesgeschäft. Sie will gestalten, entwickeln und Prozesse im Kundenservice stetig verbessern. „Es ist ein gutes Gefühl, wenn man als Team etwas bewegt“, sagt sie.
Der Anspruch bleibt dabei immer derselbe – für Walorski ist das kein Lippenbekenntnis, sondern gelebtes Prinzip. „Wir geben Anliegen nicht einfach ab, sondern denken in Lösungen. Selbst wenn eine Frage nicht in unseren Bereich fällt: Wir vermitteln zuverlässig weiter. Denn am Ende zählt für den Mieter nur eines – dass sich jemand kümmert.“
